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电话回访的技巧以及注意点

更新时间:2019-03-25   点击次数:2160次

客户回访是客户服务的重要内容,做好客户回访是提升客户满意度的重要方法。客户回访对于重复消费的产品企业来讲,不仅通过客户回访可以得到客户的认同,还可以创造客户价值。一般来说,客户对于具有品牌度或认可其诚信度的企业的回访往往会比较放心,愿意沟通和提出一些具体的意见。客户提供的信息是企业在进行回访或满意度调查时的重要目的。但是如何做好电话回访,就要注意一下几点了:

 

1 首先要克服自已对电话拜访的恐惧或排斥及心理障碍,勇敢的跨出步一切就会好转。心理的建设并不是人人都能做的,除具备专业知识及素养外还需具有超人的耐力及敏锐的观察力-事在人为。

 

2 切记电话拜访时,对方看不见您的表情及态度,但可从您的声音做为印象的判断。所以,保持愉快心情才能有悦耳的音调,同时也可使对方减低排斥感,如此便能做到亲和力的步-将心比心。

 

3 适当的问候语能拉近彼此的距离感,使对方认为我们是朋友,而非只是电话拜访员。通常在电话拜访时应注意下列几点:

  a 在一周的开始,通常每一公司都会很忙,且上班族不喜欢的也是这一天,所以不要太早做电话拜访,才不会花许多时间却得不到理想的成绩。

  b 依不同行业调整电话拜访时间。

  c 在电话拜访时应对此行业有初步的认知;何时忙,何时可电话拜访。

  d 若已知对方职称时,应直接称呼对方职称,会使对方有被重视感。

e 访问结束时,应表达感谢之意,并说声对不起,耽误您不少时间

 

  4 如何开口说句话。常会遇到的状况分述如下:

  a 总机不愿转接:先说声谢谢并挂掉电话,等整个拜访计划过一次以后,再重新打,有可能当时总机正在忙或心情不好。

  b 对方表示已有专人负责,故不愿转接:婉转询问对方状况,并研判是否另找时间再度电话拜访。

  c 对方表示无专人负责:将对方基本资料询问完整,以利日后再度电话拜访。

  d 专人不在:请对方告知负责人之全名及职称,通常何时会在。

  e 拨不通或无人接:应透过查询台 (如114 查询对方电话是否有误或故障。

  f 不愿多谈即将电话挂掉:另找时间电话拜访,并检讨自己的表达方式或是时机不对。

 

 

 

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